處境6a - 最高EQ的反應 (超級EQ訓練課程導師 何俊雄 - 業餘進修中心)

1    若你是一間公司的經理，正在試著鼓勵員工尊重種族平等，某天你卻聽到有人在說些種族歧視的笑話，你會如何處理呢？

a.      因這只是笑話，故不用理會。

b.      召此人到你的房間，並譴責他一頓。

c.      提議此員工參加有關尊重不同種族的課程。

d.      公開地指出這種笑話的不是，並聲明在此公司內不會容許和接受。

a.      因這只是笑話，故不用理會

不負責任的人會選擇視這為笑話，不加理會。但「言者無心，聽者有意」。有同理心的人不能不顧及受眾的感受，應以公司和整體的利益為依歸，不應只視作笑話而不加理會。

b.     召此人到你的房間，並譴責他一頓。

一般人會選擇召此人到房間，並譴責他一頓，因為此舉能顧及受責者的自尊。但細想之下，便會發現有所不當，效果亦成疑。

首先，同理心方向錯誤。此方法只照顧了受責者的感受，反而忽略了被取笑的同事的感受。受責人在出言取笑別人的同時就應知道會有如斯後果，故不宜顧忌太多。

另外，房間內只有你與受責者，沒有第三者知道有房間內發生什麼事。受責者可能為顧全面子而捏造事實，推說沒有受責云云。他亦可能懷恨在心，離開後歪曲事實誣告你不合理對待，甚至強詞奪理，讓人認為他沒有犯錯。

c.      提議此員工參加有關尊重不同種族的課程

 有些人或會安排該員工參與有關尊重不同種族的課程。此舉雖有成效，卻未能立竿見影。而且，大多數這類在上司強迫或半強迫的情況下完成課程的人，在上課時都未有認真聽講或抗拒接受有關內容，以至最後態度亦沒有改變。

d.     公開地指出這種笑話的不是，並聲明在此公司內不會容許和接受

EQ高的做法是公開地指出這種笑話的不是，並聲明在此公司內不會容許和接受。這些人自我認知清晰、反應快；同理心方面亦能對被嘲的同事有所交代。

或許被公開譴責的同事會覺得不被尊重，但作為上司我們要明白互相尊重雖然重要，最終仍必須以公司整體的利用為前題，達到人人平等。更何況是該同事先取笑別人，他就要承擔後果。

而且在公開譴責時其實無須指名道姓。這樣做既可藉事件表明立場，把要執行的政策重申以確立清晰的方向，亦顯得處事公平公正、大公無私。

這種公開譴責同時是一個警告，犯錯的同事故然心裡有數不會再犯，對其他同事亦是一種警惕聲明，有助建立威信、倡導政策。

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處境10 - 最高EQ的反應 (超級EQ訓練課程導師 何俊雄 - 業餘進修中心)

1     若你乘坐飛機時遇上極不穩定氣流，機身搖擺不定時，你會如何處理？

a.      繼續做你自己的事，只是略為留意氣流的影響。

b.      提高警覺，觀察空中服務員的行動閱讀緊急事故的指引。

c.      a及b 都會做一點。

d.      不肯定會怎樣做，因從未遇過和想過。

a.      繼續做你自己的事，只是略為留意氣流的影響

有些人經常乘坐飛機工幹或外遊，因而對遇上氣流見怪不怪，因這並非自己能力上能控制的事，只要依照空中服務員的指示做足安全措施，繼續做自己的事並無不可。

b.     提高警覺，觀察空中服務員的行動閱讀緊急事故的指引

有人會提高警覺，觀察空中服務員的行動閱讀緊急事故的指引，這方法亦可以接受，警覺提高，安全感自然相應提高。

c.      a及b 都會做一點

除留意氣流的影響，亦觀察空中服務員的行動閱讀緊急事故的指引當然是最好的，不影響正在做的事情，亦不至過於擔心。

d.     不肯定會怎樣做，因從未遇過和想過

選擇d 的人是最有危機的一群，如果在假設的情況下都想不到答案，不能回答，EQ 相對而言較低。若真的在現實環境發生，一定會感到手足無措，更可能會嚇得暈倒，遇到小事亦會倉皇失措。

EQ是可以透過適當的訓練而開竅的，從而選出最適合的方法解決問題，有愈高的自我認知和同理心，對自己的了解就愈多，知道如何在心態上令自己進步。

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處境9 - 最高EQ的反應 (超級EQ訓練課程導師 何俊雄 - 業餘進修中心)

1    你正帶著一班四歲小孩往公園玩，但其中一個女孩因為其他小孩不和她玩而哭了出來，你會如何處理？

a.      不理會女孩的哭泣，讓小孩自行解決。

b.      用親切的聲音，哄她不要哭。

c.      指出其它她可玩的東西，分散其注意力。

d.      與女孩交談，並幫助她找出融入其他小朋友圈子的途徑。

a.      不理會女孩的哭泣，讓小孩自行解決

沒有同理心、逃避責任和不負責任的人，才會不理會女孩的哭泣，讓小孩自行解決。你表現不到對四歲的女孩的同理心，不理解其他小孩不和她玩的原因，亦不理會她哭泣的原因。本意雖是想要小孩學習自立，知道怎樣解決問題。如果能自行解決，這固然是好；但若解決不了，便會造成不良的心理影響，認為自己沒有人理會，將來長大亦不會信任其他人。

b.     用親切的聲音，哄她不要哭。

一般人很自然會用親切的聲音，哄她不要哭，但很快就會發現這方法行不通，而且愈叫她別哭，她哭得更厲害。因為哄她不要哭並不能解決問題，未能找出問題的原因，亦解決不了問題。你的目的只是要她別哭，並沒有對女孩表現同理心，了解她的困難，亦沒有負應有的責任。

c.      指出其它她可玩的東西，分散其注意力。

這個方法和以上所講的做法相似，沒有關心女孩，也不了解她的需要。只是引開她的注意並不負責任，那以後是否她每一次哭，都用其他事情或物件去分散她的注意力呢？這只是逃避問題的表現。

d.     與女孩交談，並幫助她找出融入其他小朋友圈子的途徑

與女孩交談，並幫助她找出融入其他小朋友圈子的途徑是最佳的做法，亦能真正解決問題。與女孩交談便能產生同理心，代入她的年齡傾談互相了解，找出她未能融入其他小孩圈子的原因，然後想出方法，教導她如何和別人相處。既能解決事件，亦能幫助女孩成長，適當地運用同理心是高EQ 的行為。

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處境8 - 最高EQ的反應 (超級EQ訓練課程導師 何俊雄 - 業餘進修中心)

1    若你是一個大學生，而又很希望在某一課程中取得A級成績。可是在中期試中，你只取得C 級，你會如何處理？

a.      決心在未來做好一些。

b.      向自己說，在這課程取什麼成績也沒問題，然後把注意力放在其它成績較好的學科上。

c.      找教授或老師，嘗試請他們給你較佳的分數和級別。

d.      擬出一個改善成績的計劃，並決心地跟隨此計劃去做。

a.      決心在未來做好一些

一般而言，每一個有上進心的人都會說要在未來做好一些，似乎很有決心兌現承諾。但是人有惰性，在激動、衝動之下下決心，未必就能持之以恆，更未必會想出辦法去令自己進步，變成空口講白話。例如在工作上，自以為自己已經做得很好，但上司不滿意自己的表現，會對上司說下次會做得更好，並在當下表現出堅定的決心，但人人都能夠作出承諾，空說未必能被說服對方。

b.     向自己說，在這課程取什麼成績也沒問題，然後把注意力放在其它成績較好的學科上

選擇對自己說取得不理想成績不重要，然後把注意力放在其它成績較好的學科上，似乎是有自我認知的能力，然後將努力放在自以為有天分的科目上。但這其實是過早對自己的天分下定論，因為你只是以失敗挫折來衡量天分能力，並非問自己是否已經盡力？為什麼未能得到預期的成績？過早把自己的能力否定，而把努力和注意力放在其他學科上是不智的行為，對自己不負責任之餘，將來自己亦會後悔。將來遇到任何不能達到預期效果的事情，都會把注意力放在其他事情上，一味只是逃避，永遠都不會進步。

c.      找教授或老師，嘗試請他們給你較佳的分數和級別

找教授或老師，嘗試請他們給你較佳的分數和級別更加不可取，因為你不是靠自己的實力來取得好成績，而是依靠別人的同情和憐憫。其實找教授或老師傾談是可以的，但只限詢問意見或改善建議，從中找出只取得C級的原因，而非要求教授或老師為你更改分數。教授或老師作為旁觀者，必然能給予一個更為客觀、清晰的分析，綜合優點和缺點提供改善建議。只要虛心學習，自己一定能有所得益，知道自己的問題所在，是因為自己並非讀書的材料？能力不足？還是沒有付出努力？聽後還要立刻改善，發揮所長，必定能得到預期的成績。現在的自己並不等同將來的自己，人是會不斷進步的。

d.      擬出一個改善成績的計劃，並決心地跟隨此計劃去做

這是EQ最高的行為，雖然驟眼看來似乎跟a把注意力放在其它成績較好的學科上的決定相似，但結果卻有天壤之別。根據a的做法，任何人都會在衝動之下，講出下次做好一些的言論。但d是在衝動以外，還計劃目標，在有限的時間內，循序漸進，細緻清晰一步一步地令自己進步。除了要有可行的計劃，還要化決心為動力，計劃時間表時，將時間細分為月、星期和日。只要每日完成該日要做的事，那自然能達到每星期的目標、每月的目標，按部就班地完成半年的目標。所以EQ 高，儘管工作上遇到挫折，只要計劃並付諸於行，就能在有限的時間內改進自己。如果自己被公司或老闆責備後，不只告訴他們自己會做好一些，更講出、寫出、實行改善計劃，態度誠懇，一定能讓他們相信自己將來會做得更好。

在一般的職場，老闆和上司會覺得員工講就天花龍鳳，做便有心無力，千萬別讓自己和別人有這種感覺，而是讓其他人認為你有計劃可跟和有能力實行，便能無往而不利。

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處境7 - 最高EQ的反應 (超級EQ訓練課程導師 何俊雄 - 業餘進修中心)

1    若你是一個保險從業員，並正在聯絡一些極有潛質成為客戶的人，可是一連十五人也立即掛斷電話，使你十分沮喪，你會如何處理？

a.      找一天再致電給他們，希望會好運一點。

b.      重新評估自己質素，看看哪些會影響到你成功做成生意。

c.      考慮其它形式的工作。

d.      在下一次聯絡時，用新的手法和建議，並不斷繼續努力。

a.      找一天再致電給他們，希望會好運一點

選擇找一天再致電給他們，希望會好運一點的人全憑運氣，沒有想過問題所在及如何改善。但如果下次仍然不斷被人掛斷，又應否繼續呢？

b.     重新評估自己質素，看看哪些會影響到你成功做成生意

相反，有些人會選擇重新評估自己的質素，看看那些會影響到你成功做生意。這些人自我認知不清晰，過早重新評估自己的能力，自信心薄弱。

既然能成功考取保險從業員執照又成功受聘，已經代表你的能力勝任和受到認同。太快重新評估自己的能力只會增加挫敗感。以後凡遇到挫折就質疑自己，最後失去自信。

c.      考慮其它形式的工作

有些人甚至會考慮其他形式的工作，希望以新的工作認定自己。這類人凡遇到挫折便會選擇逃避，立刻放棄並認為自己不適合。他們會經常轉換新的工作，一段日子後遇到挫折又會再轉工，無法改善。

d.     在下一次聯絡時，用新的手法和建議，並不斷繼續努力

EQ高的做法是嘗試在下一次聯絡時，用新的手法和建議，並不斷繼續努力。這些人自我認知清晰，明白自己既然能通過考驗成為合資格的保險從業員，失敗的原因可能只是方法有問題，不會懷疑自己的能力。

他們相信只要針對問題用新的方法或建議改變自己，便能有好的表現。他們不輕易放棄，亦不會容易失去自信。

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處境6 - 最高EQ的反應 (超級EQ訓練課程導師 何俊雄 - 業餘進修中心)

1    若你是一間公司的經理，正在試著鼓勵員工尊重種族平等，某天你卻聽到有人在說些種族歧視的笑話，你會如何處理呢？

a.      因這只是笑話，故不用理會。

b.      召此人到你的房間，並譴責他一頓。

c.      提議此員工參加有關尊重不同種族的課程。

d.      公開地指出這種笑話的不是，並聲明在此公司內不會容許和接受。

a.      因這只是笑話，故不用理會

不負責任的人會選擇視這為笑話，不加理會。但「言者無心，聽者有意」。有同理心的人不能不顧及受眾的感受，應以公司和整體的利益為依歸，不應只視作笑話而不加理會。

b.     召此人到你的房間，並譴責他一頓。

一般人會選擇召此人到房間，並譴責他一頓，因為此舉能顧及受責者的自尊。但細想之下，便會發現有所不當，效果亦成疑。

首先，同理心方向錯誤。此方法只照顧了受責者的感受，反而忽略了被取笑的同事的感受。受責人在出言取笑別人的同時就應知道會有如斯後果，故不宜顧忌太多。

另外，房間內只有你與受責者，沒有第三者知道有房間內發生什麼事。受責者可能為顧全面子而捏造事實，推說沒有受責云云。他亦可能懷恨在心，離開後歪曲事實誣告你不合理對待，甚至強詞奪理，讓人認為他沒有犯錯。

c.      提議此員工參加有關尊重不同種族的課程

 有些人或會安排該員工參與有關尊重不同種族的課程。此舉雖有成效，卻未能立竿見影。而且，大多數這類在上司強迫或半強迫的情況下完成課程的人，在上課時都未有認真聽講或抗拒接受有關內容，以至最後態度亦沒有改變。

d.     公開地指出這種笑話的不是，並聲明在此公司內不會容許和接受

EQ高的做法是公開地指出這種笑話的不是，並聲明在此公司內不會容許和接受。這些人自我認知清晰、反應快；同理心方面亦能對被嘲的同事有所交代。

或許被公開譴責的同事會覺得不被尊重，但作為上司我們要明白互相尊重雖然重要，最終仍必須以公司整體的利用為前題，達到人人平等。更何況是該同事先取笑別人，他就要承擔後果。

而且在公開譴責時其實無須指名道姓。這樣做既可藉事件表明立場，把要執行的政策重申以確立清晰的方向，亦顯得處事公平公正、大公無私。

這種公開譴責同時是一個警告，犯錯的同事故然心裡有數不會再犯，對其他同事亦是一種警惕聲明，有助建立威信、倡導政策。

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處境5 - 最高EQ的反應 (超級EQ訓練課程導師 何俊雄 - 業餘進修中心)

1    假設你和你的終身拍檔正在爭論一些問題，且更升級為罵戰的地步。由於雙方都沖昏了頭腦，無心之下卻說了人身攻擊的話，此時應如何處理呢？你會如何處理？

a.      停止與他爭論，對對方所說不加理會，保持沉默。

b.      停下來整理自己的意思，並再詳細及準確地再說出來。

c.      向對方道歉，而同時亦要對方向自己道歉。

d.      休憩２０分鐘，再開始討論。

a.      停止與他爭論，對對方所說不加理會，保持沉默

大多數人會選擇停止與對方爭論，對對方所說不加理會並保持沉默。其實這選擇絕不可取，而且十分危險。

因為在沉默的時候，我們未能清楚知道對方的想法，自己亦會任由怒火在心中狂燒、暗罵甚至咀咒對方。痛苦、不滿的情緒無處宣洩，令自己更加憤怒。對方無法理解你的想法和處境，使場面僵持不下。

在心理學上，這種沉默、冷漠稱為 Stone-walling，是破壞關係的其中一個主因。夫婦之間如經常出現此情況，婚姻很快便會亮起紅燈，陷入離婚的危機。

b.     停下來整理自己的意思，並再詳細及準確地再說出來

有些人會選擇停下來整理自己的意思，並再詳細及準確地再說出來。這些人認為自己可以冷靜下來重新組織自己的思緒，但實際上並不可行。

這關乎到心理學所說的自我認知：試想想雙方的爭論已升級為罵戰，自己是否真的能冷靜下來？另外就是同理心，儘管自己真的可以冷靜下來，對方又能否作出相對的行為呢？

其實大多數時候，這類所謂重新組織思緒都只是惡性循環，再組織再討論亦只執著在原有論點，更有再可能引發罵戰，讓衝突升級，沒有人願意退讓。

c.      向對方道歉，而同時亦要對方向自己道歉

亦有人會選擇先向對方道歉，而同時亦要對方向自己道歉。這種看似有效的解決方案，其實亦絕不可行。

首先，在自我認知的層面上有欠清晰。無論對錯先向對方道歉，會讓對方以為你理虧、不合道理，要對方道歉就變得更不可能。

同理心方面，先道歉雖然能讓對方感覺較好，但當你要求對方道歉的時候，如對方不答應，你反而沒有下台階，使他更加認定你不合理。對方道歉與否亦不屬於可控制的範圍，有強人所難之感，所以這選擇實屬不智，可能會弄巧成拙。

d.     休憩２０分鐘，再開始討論

EQ高的做法是先休憩20分鐘，再開始討論。心理學家建議在爭執的時候先休憩 20分鐘，不要再想任何有關爭論的事或先做其他與爭論無關的事情，甚至離開爭論的環境，之後再作討論。

為什麼要 20分鐘呢？ 就正如在一般法庭訴訟片集中休庭20分鐘一樣，這段時間可以讓人冷靜下來，用不同的角度思考。一般爭論至沖昏頭腦時，大部分人都不能跳出既定的思想框架，只會反覆重申之前的立場。

研究指出，只有徹底離開衝突的環境(不論心理或生理上)，才能有清晰的頭腦重新思考，並且能在重新討論的時候有新的角度和意見，否則只會轉進牛角尖。

在自我認知的層面上，這20分鐘可以清晰自己的頭腦，跳出思想的框框，擴闊眼界。在同理心方面，會讓大家有冷靜的空間，不至於會出現過激的行為，雙方亦會不再停留在互相針對的場面，反而會更能對事不對人，有效解決問題。

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處境4 - 最高EQ的反應 (超級EQ訓練課程導師 何俊雄 - 業餘進修中心)

1    由於有一駕車者危險地過線，令到你身旁正在駕車的朋友勃然大怒，你希望減卻他的怒火，你會如何處理？

a.      指出現時沒有真正發生意外，故算了罷。

b.      播放他喜歡的錄音帶，以分散他的注意力。

c.      與他一起罵對方的不是，以表示大家同一陣線的友誼表現。

d.      告訴他自己也曾遇上相若情況，自己也同樣的勃然大怒，但後來發現對方原來正在趕往急症室。 

a.      指出現時沒有真正發生意外，故算了罷

一般人會想既然沒有發生意外，故道算了罷的言論。但這樣說發揮不了作用，因為朋友只會認為你沒有切身處地去為他想，只是以一個旁觀者的角度去看事情，不明白他的感受。雖然沒出意外是事實，但人是有情緒的動物，如果朋友沒有好的駕駛技術，可能便已經發生意外。

b.     播放他喜歡的錄音帶，以分散他的注意力

若選擇播放朋友喜歡的音樂，以圖分散他的注意力，亦未必可行。一來他喜歡的音樂未必是抒情的，一時間亦未必能找到抒情的歌曲，如果音樂是壯志激昂的，反而令朋友情緒更為波動。二來駕車本來是一個要專心集中的行為，分散注意力是不負責任的，更有機會釀成意外。加上事情剛發生，朋友氣上心頭，很難一時半刻分散到他的注意力。

c.      與他一起罵對方的不是，以表示大家同一陣線的友誼表現

與朋友一起罵對方的不是，以表示大家同一陣線似乎是有同理心的友誼表現，但方向不正確。勃然大怒的情況下，再大數對方不是，如同火上加油。重點是朋友正駕車，在盛怒之下，他會否作出激烈危險的行為？這對自身和朋友的安全都有很高的危險性。

d.     告訴他自己也曾遇上相若情況，自己也同樣的勃然大怒，但後來發現對方原來正在趕往急症室

高EQ 的做法是告訴朋友自己也曾遇上相若情況，自己也同樣的勃然大怒，但後來發現對方原來正在趕往急症室。無論故事是真是假，至少朋友會立刻被你的說話吸引，並感受到你的同理心，明白你亦曾經勃然大怒，但後來發現對方要趕往急症室，便怒氣盡消。如果你能為導火線作出合理的解釋，以合情合理的理由開解，朋友都會因此而同情對方。

EQ 是可以練習而來的技能，先要有自我認知的能力，知道自己作為乘客，要在安全的環境下坐車。其次是以同理心理解駕駛者為何憤怒，告訴他你亦曾經遇上同樣的情況，讓他知道對方為何要過線，使他能用別人的角度去想，便會感到心平氣和，忍耐力提高。

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處境3 - 最高EQ的反應 (超級EQ訓練課程導師 何俊雄 - 業餘進修中心)

1    你現被派往管理一班人，而這班人現在正嘗試以創新的方法去解決一個極之困難的工作問題。那麼你上任第一件事會怎樣做？

a.      擬定一個日程表，並分配好時間與各單位討論，以免浪費一分一秒。

b.      一開始，趁大家仍有新意念，便問每一位的解決辦法。

c.      舉行 “腦力震盪” (brainstorming)會議，並鼓勵他們說出腦內任何念頭，不加約束管制。

d.      先花時間彼此認識。

a.      擬定一個日程表，並分配好時間與各單位討論，以免浪費一分一秒

一般人會以為擬定一個日程表，就能分配好時間與各單位討論，可以節省時間，是最精明的決定。但這個方法在一般公司並不可行，除非是軍隊、紀錄部隊等等，因為他們作為團隊的一份子，一直受訓和在嚴格的紀律下工作，習慣遵從上級的命令，工作的時候就要立刻解決問題，不斷面對挑戰，並必須執行所接收的指令。但一般的公司並沒有這種嚴苛的紀律，大家的思維南轅北轍。

你是新任職的管理人員，對自己的下屬根本不了解，亦不知道他們的長處和他們對自己的看法。貿然擬定日程表催迫他們，把他們當作機器看待，只會令大家關係僵持，他們有可能陽奉陰違。隨之而來的可能只會是各式各樣的藉口，實行、完成不到，時間不夠，方案不可行，甚至認為你不體恤下屬，以上壓下等等，令關係惡化，亦解決不了問題。

b.     一開始，趁大家仍有新意念，便問每一位的解決辦法

趁大家仍有新意念，便問每一位的解決辦法亦未必行得通。因為下屬不了解你，你亦不了解下屬。有些人要在有安全感的環境下，才能想到創新的意念。但在大家都沒有互相信任的大前提下，陌生人領導的環境根本不能提供安全的感覺，如何能令下屬想出新意念？即使想到亦會介意你的想法，怕被標籤，或不想負上責任，增加工作量，而不講出來。

c.      舉行 “腦力震盪” (brainstorming)會議，並鼓勵他們說出腦內任何念頭，不加約束管制

情況與b 相似，效果亦不好。高EQ的人先決條件是自我認知，在不了解自身的位置和環境便天馬行空，要求別人brainstorming是不智的決定，花去很多時間之餘，又未必能聚焦到工作重點。又因同理心不足，不了解下屬，未能分辨出他們的性格優點。可能有些人喜歡墨守成規，不去想新意念；有些人只會服從命令等等。即使有人想出新意念，他們亦會出現b所提及過的顧慮。

d.     先花時間彼此認識

高EQ的做法必然是由基本步入手，先花時間彼此認識了解。因為人不是機器，信任和關係需要時間去建立，有了有誠懇的合作關係和信任才會給予新意念。就像警隊的督察等高級人員每隔幾年便要調署一次，新上任領導一個團隊，通常第一天他們會和下屬聯誼一下，下班後一起去吃飯或唱卡拉ok。千萬別小看這些活動，因為工作環境未必能看到人的性格和真性情，在工餘時比較輕鬆的狀態反而更容易互相了解，建立關係，在管理學上稱之為informal communication，然後再按能力實行a、b、c等的方法。

總括而言，自我認知的步驟是先問自己幾個問題，我對下屬的性格特質和能力有多了解？我需要哪類型的下屬？我要找哪類型的下屬提供協助？公司或上司期望我如何領導團隊？帶領的團隊能作出怎樣的表現？甚至怎樣幫助下屬作出優秀表現？至於同理心，上司應主動認識下屬，讓下屬感受到善意，讓他們知道更多自己的目標或抱負，切忌覺得自己是上司，便可以對下屬為所欲為。有很多管理人員就是因為犯了這個禁忌，而遇到下屬的反抗。

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